ヤフーは、1996年の創業以来、顧客満足度を高めることを優先するという方針のもとで成長してきました。こうした姿勢は、お客さまから寄せられた疑問点を反映して随時改善されるヘルプページや、メールによるサポート、オークションや掲示板での不正行為のチェックなど、お客さま視点でのさまざまな取り組みに反映されています。ヤフーでは、こうした既存のサービスの整備・改善、新たなサービスの提供など、お客さまや社会のニーズに応えるため、品質向上やサポート体制の充実に取り組み、顧客満足度の一層の向上をめざしています。
顧客満足度を高める
各種パトロールの実施
「Yahoo!オークション」への不正出品や、「Yahoo!掲示板」「Yahoo!知恵袋」などの違反投稿をチェックするパトロールなど、さまざまなサービスでのパトロールを24時間365日体制で実施しています。また、個人情報を含む投稿のチェックも、ガイドラインに基づいて常時行っています。
ヘルプページの充実
ヘルプページへのリンク
サービスの利用中でも、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問点を解決できるよう、Yahoo! JAPANのほとんどすべてのサービスページの右上にヘルプページへのリンクを設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからのお問い合わせを反映して随時更新され、お客さまが必要な解決策をすぐに見つけられるようになっています。
カスタマーサポートによるお客さまのニーズの把握
Yahoo! JAPANのすべてのサービスの質を継続的に向上させるため、お客さまの新たなニーズをタイムリーに把握する体制を整えています。カスタマーサポートを通じてお客さまからいただいたご意見やご要望は、ただちに担当部署に報告されてサービスの改善に生かされるだけでなく、データベース化することで、サービスへの機能の追加や新しいサービスの企画に役立てられています。
カスタマーサポート専門の会社による運用
ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社
ヤフーでは、2008年7月、より質の高いカスタマーサポートを実現するために、「ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社」を設立しました。同社では、高知、大分、北九州に地方拠点を展開しています。お問い合わせの窓口となる地方拠点では、お客さまからのメールでのお問い合わせに対して24時間以内に返信するなど、迅速でわかりやすい対応をめざして対応品質の向上に努めています。
ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社 （外部サイト）
各種調査の実施と調査データの活用
ヤフーが提供するサービスについて、お客さまにどのような場面で、どうお使いいただいているのか、どの程度ご満足いただいているのか、を知るために、さまざまな調査を実施しています。
これらの調査結果は、社内のイントラネット上に常時公開され、多くの社員がお客さまの意識や動向を確認しながらサービスの改善に役立てています。
